La experiencia gastronómica cambió rápidamente con la llegada de la pandemia. Antes de marzo de 2020, una interacción gastronómica típica era una experiencia de contacto bastante alto. El invitado se sentó en una mesa en el comedor de un restaurante, y un servidor tomó los pedidos y trajo comida, que generalmente se consumía en el local. A raíz de la pandemia, los restaurantes han tenido que descubrir cómo conectar a los clientes hambrientos con la comida cuando cenar en el restaurante está fuera del menú. Los restaurantes con visión de futuro han recurrido a la tecnología para satisfacer esta necesidad, incluidas las aplicaciones móviles, los pedidos en línea y los agregadores de entrega de terceros.

Headquartered in the greater Dallas area and specializing in handcrafted, organic, additive-free smoothies, quick service restaurant (QSR) Smoothie King adopted a digital platform for takeout orders shortly before the pandemic began, according to Dan Harmon, the company’s president and chief operating officer.

Most company operations were still traditional, however, with the client ordering and paying at the counter. Early iterations of Smoothie King’s app allowed customers to order online before visiting a store but did not enable them to pay — an oversight the QSR’s leadership knew it would have to promptly correct.

“We very quickly ramped up,” Harmon told PYMNTS in a recent interview. “With dining rooms and lobbies closed, there [was] no way for [customers] to go in and order [and pay].”

Como resultado de estas difíciles condiciones comerciales, Smoothie King adoptó una plataforma y una aplicación en línea tanto para realizar pedidos como para pagar. El minorista de batidos también comenzó a asociarse con múltiples agregadores de alimentos de terceros que ofrecían servicios de entrega.

Decreasing Friction, Increasing Satisfaction

La aplicación de Smoothie King actualmente permite a los clientes ordenar y pagar con una tarjeta de crédito o una tarjeta de regalo, que se pueden almacenar en la aplicación. También presenta recompensas de lealtad en los pedidos de la aplicación y un buscador de batidos, que permite a los clientes encontrar elementos del menú que los ayudarán a alcanzar sus objetivos de nutrición y acondicionamiento físico. Harmon señaló que el porcentaje más alto de pedidos digitales que la cadena de restaurantes ha recibido hasta la fecha es del 28%.

La cantidad de pedidos digitales ha tenido una tendencia a la baja a medida que se reabren los mercados, pero Harmon cree que estos números se recuperarán a medida que los clientes se den cuenta de los beneficios y la facilidad de los pedidos y pagos digitales sin fricciones.

“Creemos que podemos obtenerlo por encima del 40%, tal vez el 50%”, dijo.

Los pedidos digitales de Smoothie King están diseñados para mejorar la experiencia del cliente de varias maneras. Un objetivo principal es mejorar la gestión de pedidos y las colas para garantizar que los pedidos de los clientes se preparen en el orden correcto y, al mismo tiempo, evitar los saltos de línea cuando los consumidores cambian sus métodos de pedido, explicó Harmon.

Las opciones de recogida también se han ampliado, incluidas las estaciones de recogida en el coche y para llevar que facilitan las experiencias sin contacto. Smoothie King actualmente está probando carriles dedicados para pedidos digitales y también ha probado la recolección en la acera para pedidos en línea. Las aplicaciones de entrega de terceros también han permitido que Smoothie King llegue a clientes que de otro modo no habrían considerado realizar pedidos a la empresa, dijo Harmon.

“Third-party delivery has helped us,” he said, “[but] the pricing of these services is tough.”

Challenges of the New Normal

Los precios han estado aumentando para todos los restaurantes a medida que la inflación, la escasez de mano de obra y los problemas de la cadena de suministro han aumentado en gravedad en todo el país, pero Harmon dijo que su equipo está haciendo todo lo posible para pasar la menor cantidad posible de aumentos de costos a los clientes.

“We’re being thoughtful about price,” he said. “Anything we can do not to pass it along to the franchisee and/or the guest is how we’ve been thinking about it.”

Otro desafío es atraer y retener a los clientes que llegaron por primera vez a Smoothie King a través de aplicaciones de entrega de terceros. Algunas ubicaciones han estado agregando información de la marca a estos pedidos para aumentar la conciencia, generar lealtad e informar a estos clientes sobre las alternativas de entrega, como visitar una ubicación en persona.

Un punto clave que el equipo trabaja para comunicar a estos clientes es que las funciones de fidelización están integradas en la aplicación Smoothie King. Cuando los clientes hacen un pedido a través de la aplicación, automáticamente se agregan puntos que el cliente puede canjear por batidos gratuitos u ofertas en los próximos pedidos. Smoothie King también abrió recientemente una tienda en línea, dijo Harmon, donde los clientes eventualmente podrán usar puntos para comprar productos de la marca Smoothie King.

The Next Generation of Friction-Free Experiences

Harmon no cree que desaparezca nunca la tendencia de los pedidos sin fricción y sin contacto, ni las oportunidades que ofrecen los teléfonos inteligentes y las tecnologías digitales emergentes.

“Pienso en las otras opciones de pago que existen, con bitcoin, Venmo y cosas así. Tenemos que asegurarnos de que estamos pensando en esas cosas”, dijo.

Another benefit of the technology, he noted, is that it allows team members to focus on preparing smoothies.

Con la tecnología eliminando múltiples capas de fricción, la siguiente prioridad para Smoothie King es mejorar la experiencia de los miembros del equipo, un área en la que la organización también está empleando tecnología. La empresa organiza seminarios web bimensuales centrados en la retención de empleados.

“People just want to be treated well,” Harmon said. “They [want to] feel good about where they work.”